ADUAN PELANGGAN MENGENAI PERKHIDMATAN LAZADA
Oleh Mona Din
Hari ini, bersambung lagi episod semalam yang benar-benar membuatkan saya naik darah dan naik suara. Kalau ada rakan-rakan Facebook saya yang kenal orang Lazada, tolong share dan tagged posting saya ini pada mereka ya.
Selalu saya tidak akan kongsi di Facebook apa saja permasalahan yang berlaku dalam hidup ini. Saya selalu bersabar dan redha sahaja, tak kuasa nak kecoh-kecoh bagi orang tahu.
Tetapi kali ini saya ambil keputusan untuk tulis dengan niat semoga Lazada memandang serius akan perkhidmatannya terhadap pelanggan dan kerana apa yang berlaku pada saya kali ini sangat-sangat menyusahkan, merugikan dan menyakitkan hati.
27 November lalu, saya beli satu single bed untuk unit Soho Azalea saya yang ada orang nak sewa. Selalunya, bila selesai saja proses memesan dan membuat pembayaran pada pihak Lazada, pelanggan akan menerima emel bagi mengesahkan pembelian dan memaklumkan masa penghantaran. Tetapi untuk pembelian kali ini, tiada satu pun emel, mesej mahupun panggilan yang diterima.
Selepas seminggu (sebab ditulis masa pembelian, proses penghantaran mengambil masa seminggu), maka suami pun menghubungi Lazada untuk 'follow up'. Seperti biasa, Lazada adalah syarikat besar, maka panggilan pelanggan dilayan sistem rakaman suara dan kena tekan beberapa nombor bagai sebelum dapat bercakap dengan operatornya.
Setelah semakan dibuat, kakitangan Lazada memaklumkan bahawa barang telah dihantar kepada pihak kurier mereka, Skynet dan kami diberi nombor telefon Skynet serta diminta untuk periksa sendiri status barangan berkenaan.
Suami pun menghubungi Skynet, namun panggilan terlalu sibuk dan tidak diangkat. Akhirnya bila panggilan dijawab, mereka maklumkan bahawa barangan kami akan dihantar esok. Percaya dengan jaminan kakitangan Skynet itu, kami pun duduk di rumah menunggu kedatangan mereka.
Dua hari kami menunggu seperti orang bodoh. Bukan sahaja barang tak nampak, satu panggilan pun tak diterima. Kami kena tunggu barang itu sampai sebab nak dihantar terus ke Azalea dan rumah itu kosong serta tiada penghuni.
Suami kemudian menghubungi Lazada semula dan mengadu bahawa barang yang dipesan sudah lebih seminggu belum dihantar dan meminta penjelasan dari pihak Lazada.
Sekali lagi, mereka meminta kami menghubungi dan bertanya sendiri pada Skynet. Aduh, hati sudah mula rasa geram. Kami beli barang dari Lazada atau Skynet? Semudah itu saja mereka melepaskan tangan.
Akur dengan arahan itu, suami menghubungi Skynet. Jawapan yang sama diberikan.
"Ya! Ya! Nak hantar," kata Skynet yang mahu menghantar barang berkenaan pada 2 Disember lalu, sehingga kini, 7 Disember dan barang masih belum ada di depan mata.
Lama kelamaan, suami sudah mula mengalah. Setiap kali saya bertanya padanya tentang barang tersebut (sebab dia yang uruskan), dia akan menjadi stress dan bimbang saya menyangka dia tidak serius menyelesaikan kes Lazada ini. Lagipun sudah dua minggu barang masih belum sampai lagi dan kerja-kerja saya seperti mendekorasi dan masukkan perabot juga tergendala.
Penyewa pula terpaksa menunggu. Sudah 7 Disember, rumah masih belum siap lagi.
| Tengok. Malu je kat penyewa katil tak sampai-sampai | Foto Mona Din |
Pagi semalam, suami saya berkata bahawa dia telah berputus asa dengan muka yang sangat down.
"Tak apalah, I pergi beli katil lain. I guna duit I sendiri. Maaf kerana kecewakan awak," kata suami.
Masa itu terbit rasa kasihan saya pada suami. Dan saya sendiri juga telah hilang sabar dengan Lazada.
"Sekarang biar saya sendiri menghubungi Lazada. Kalai saya terpaksa jerit pada mereka, saya akan lakukan.
"Jam 2.40 tengah hari, saya menghubungi Lazada. Saya dilayan oleh seorang operator berbangsa India, Anusha (agaknya) yang mengambil kes saya. Seperti biasa, ayat mereka:
"Let me check in sistem mem. Our sistem showed that your purchaseditem is already wt delivery mem. Our sistem showd that your purchased item is already with delivery company. Barang akan sampai ke tangan anda tidak lama lagi," kata staff Lazada.
"Hello! itu ayat lama yang saya sudah dengar seminggu yang lalu. Boleh tak pihak Lazada buat lebih daripada itu? Boleh saya bercakap dengan manager awak?" kata saya padanya.
"Baik puan. Kami akan buat semakan dengan pihak Skynet. Kami akan cari jalan penyelesaian bagi menyelesaikan masalah berkenaan dan akan menghubungi puan," katanya.
"Baik, pastikan awak menghubungi saya kembali. Jangan buat saya bertambah marah," kata saya.
Saya pun menunggu dari jam 2 hingga jam 5.30 petang, tiada satu pun panggilan yang diterima dari pihak Lazada.
Jam 5.30 petang, saya menghubungi Lazada sekali lagi dan kali ini dijawab oleh seorang perempuan bernama Rika.
"Ya, Anusha ada tulis laporan dalam sistem mengenai aduan yang dibuat oleh puan yang tidak menerima barangan yang dipesan," katanya.
"Jadi sekarang bagaimana? Kenapa tiada seorang pun yang menghubungi saya seperti yang telah dijanjikan? Kenapa?" soal saya.
"Saya tak tahu puan. Anusha tiada di tempatnya," jawab Rika.
Itu saja jawapan dia dan sekali lagi tiada jawapan untuk masalah yang saya hadapi. Masa ini saya rasa nak terbang dan sekeh-sekeh mereka. Nama bukan main gah, Lazada International tetapi servis yang diberi, hampeh.
"Mana manager awak? Boleh saya bercakap dengan manager? Anusha telah berjanji bahawa manager awak akan menghubungi saya," jerit saya pada Rika.
"Manager tengah sibuk di talian sekarang. Saya akan maklumkan pada dia untuk menghubungi puan," katanya.
"Jangan tipu saya lagi. Setiap kali pihak anda berjanji akan menghubungi saya semula, tiada pun panggilan yang saya terima dari Lazada. Sekarang saya akan tunggu dan pergi beritahu manager awak yang saya mahu bercakap dengannya!" bentak saya tegas.
Saya kemudian menunggu selama 10 minit sebelum Rika kembali dan meminta maaf serta memberi jaminan bahawa managernya akan menghubungi saya dalam masa sejam saja lagi.
"Apa nama manager awak? Jika dia tidak menghubungi saya, saya akan tulis namanya di Facebook dan kesemua nama yang terlibat," kata saya.
"Encik Roshmi," balas Rika.
Kemudian saya menunggu dan menunggu dan menunggu lagi. Tiada sebarang panggilan telefon dari Lazada. Hampeh betul!
Hari ini, Rabu, saya tunggu sekali lagi dan bersangka baik mungkin Encik Roshmi terlalu sibuk agaknya sampai dia kena tidur di pejabat menguruskan pesanan yang masuk berjuta-juta agaknya. Maka saya pun menunggu dan berharap adanya integriti dan inisiatif dari pihak Lazada untuk menghubungi saya dan menyelesaikan masalah pelanggannya.
Saya ingat, kalau dah menghubungi Lazada berkali-kali, jerit pun sudah, tetapi mereka tak hairan juga. Dahsyat Lazada ini, bagus sungguh mereka ini.
Saya tunggu lagi dari jam 9, 10, 11, 12 masih tiada apa-apa. Tepat jam 12 tengah hari, saya kumpulkan segala kekuatan dan suara yang masih bersisa, saya menghubungi Lazada sekali lagi.
Seperti biasa, jawapan yang diberikan tetap sama. Bila saya nak bercakap dengan manager, mereka beria-ria memberi alasan sebab tak izinkan. Tetapi kali ini saya benar-benar nekad dan jerit sekuat hati sampai anak saya Aleel yang duduk di tingkat bawah berlari seperti orang gila naik ke atas bilik tiga tingkat saya. Akhirnya barulah operator wanita itu menyambungkan panggilan saya pada Encik Roshmi.
Jawapan dari managernya juga sama, "Nanti saya akan semak dengan pihak Skynet"
Masa ini kalau dia ada di depan mata saya, mau saya flying kick dia naik ke langit tujuh. Dari semalam saya buat panggilan, buat aduan, jerit semua dan Lazada sepatutnya selesaikan masalah itu sejak semalam dan menghubungi saya. Tetapi Lazada tak ambil tindakan menyebabkan saya terpaksa menghubungi Lazada sekali lagi pada jam 12 tengah hari dan Lazada maklumkan bahawa mereka baru nak buat semakan?
Lazada tak ambil peduli langsung? Manager pun tak ambil peduli langsung? Langsung tak kisah dengan pelanggan yang dah buat aduan separuh nazak ini?
Marah, kecewa, benci, rasa bukan saja nak muntah, macam nak keluar seluruh isi perut. Akhirnya saya menangis teresak-esak dalam kemarahan dan terus saya letak telefon. Tuhanku, tolonglah aku. Tolonglah Lazada yang sangat teruk ini.
| Bukti. Tengok berapa banyak saya kena call nombor Lazada 0386010888 itu | Foto - Mona Din |
Jam 12.40 tengah hari, Encik Roshmi menghubungi saya semula. Mungkin sebab dah menangis, dah terlepas segala beban yang menyesakkan dada, saya jawab dengan tenang saja. Saya dengar saja ayat-ayat puitisnya.
"Puan, saya janji pada awak yang mereka akan hantar barang puan hari ini. Saya akan pantau secara peribadi. Saya akan menghubungi puan dari masa ke semasa," katanya.
Hmm, lantaklah. Kita tunggu sajalah. Saya pun dah berputus asa seperti mana suami saya yang terlebih dahulu berputus asa. Sungguh, Lazada yang hampeh. - Mona Din
Blogger Comment
Facebook Comment